Dentro de la analítica, el análisis de los medios sociales es la práctica de la recolección de datos de blogs y sitios web de medios sociales y su posterior análisis para tomar decisiones de negocio. El uso más común de análisis de medios sociales es obtener la confianza del cliente para apoyar las actividades de marketing y servicio al cliente.
Desde la perspectiva del cliente, los medios sociales hacen que sea fácil contar a una empresa y a todos los demás usuarios acerca de sus experiencias como cliente con esa compañía – si estas experiencias son buenas o malas. La empresa también puede responder muy rápidamente, dando lugar a una retroalimentación, sea positiva o negativa, atender a los problemas del cliente y mantener, recuperar o reconstruir la confianza del cliente.
Por otro lado, la integración de las redes sociales en el mundo de los negocios también puede plantear problemas. Las políticas de las redes sociales están diseñadas para establecer las expectativas de un comportamiento adecuado y asegurarse de que los mensajes de un empleado no expongan a la empresa a problemas legales o de vergüenza pública. Estas políticas incluyen directrices para cuando un empleado debe identificarse a sí mismo como un representante de la compañía en un sitio web de redes sociales, así como las reglas para qué tipo de información puede ser compartida a través de la red.